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L’evoluzione delle banche, oltre l’ufficio

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Come l’assetto delle banche è cambiato profondamente negli ultimi anni, grazie alla presenza di tecnologia e design.

 

Era il 2008 quando, durante un viaggio in Olanda per approfondire le tematiche dell’architettura sostenibile e dell’housing sociale,  Massimo Gianquitto ha iniziato a confrontarsi con progetti innovativi, radicali e visionari, che richiedevano notevoli investimenti, una decisa capacità di scommettere sul futuro e di sperimentare.

 

Come l’innovazione ha trasformato le sedi delle banche europee

Il rinnovamento che stava attraversando il paese era palpabile  in ogni cittadina,  grazie a una trasformazione che investiva molti aspetti della vita delle persone, con una concreta traduzione in inediti modelli e tipologie edilizie come conseguenza di nuovi stili, usi e abitudini che si stavano diffondendo.

 

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Gli uffici di ING Direct, in cui già si sperimentava l’organizzazione aziendale con lo Smart Working, erano solo un primo esempio dell’approccio progettuale innovativo che aveva investito il mondo delle banche. L’informatica e l’elettronica stavano profondamente modificando il layout e l’aspetto degli sportelli, molto più aperti e informali rispetto a tutto ciò che si era visto fino a quel momento.

Così nel 2008, si poteva entrare in un’agenzia bancaria olandese senza passare attraverso una bussola con il metal detector, come se fosse un negozio qualsiasi, per venire poi accolti in salotti per la consulenza, gli stessi che troviamo nei concept odierni di Banca Intesa o Unicredit, ricche di tecnologie all’avanguardia e con un occhio di riguardo verso il design.

 

All’interno l’arredo era molto curato e lo spazio organizzato come un open space informale, senza alcuna traccia dei box cassa, eliminati a favore di salottini aperti o aree più riservate dedicate alla discussione su investimenti e consulenze specialistiche. Erano presenti anche piccole zone ristoro con mini-bar, dove sorseggiare caffè e ricevere i clienti, mentre i bambini potevano giocare in veri e propri “Kinder garden” all’interno della filiale.

Gli sportelli si stavano velocemente trasformando in qualcosa d’altro, in nuovi luoghi dove promuovere l’incontro e le relazioni umane e, addirittura, organizzare eventi.

 

Il fai da te come motore di cambiamento nelle filiali bancarie

 

Le agenzie bancarie che si potevano osservare in Olanda nel 2008, come quelle del Gruppo ABN AMRO, istituto di credito olandese ottavo in Europa per capitalizzazione con 68,3 miliardi di Euro, presentavano tutte le caratteristiche che avrebbero poi riproposto i gruppi europei e italiani: un mix di tecnologia e design legato al concetto della “banca del futuro”.

 

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La gestione dell’operatività in modalità fai-da-te (online e via telefono) negli ultimi dieci anni ha portato infatti a una profonda trasformazione degli spazi fisici delle filiali bancarie, insieme a una progressiva riduzione dei costi per garantire utili agli azionisti.

L’attività del personale si è trasformata in  pura consulenza, il denaro è per lo più elettronico, mentre prelievi e versamenti vengono effettuati quasi interamente in sportelli dalle dimensioni ridotte, completamente automatizzati, aperti 24 ore su 24.

La user experience nelle banche di oggi

 

Oggi, anche in Italia, si entra in banca strisciando la tessera del bancomat come fosse un badge o un abbonamento dell’autobus, mentre un impiegato armato di tablet è pronto ad accoglierci all’entrata della filiale, consigliandoci a quale sportello automatico indirizzarci in relazione alle  operazioni da svolgere.

La tecnologia è onnipresente, grazie a dispositivi smart, tavoli touchscreen sui quali leggere le ultime news o consultare servizi, offerte e tassi di investimento. Totem multifunzione sono posti all’ingresso per indirizzare al meglio i clienti ed evitare la formazione delle code, riducendo sensibilmente i tempi di attesa e migliorando la percezione del “tempo speso all’interno della banca”.

 

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Anche l’area self-service è oggi accessibile 24 ore su 24, come parte integrante del negozio di nuova concezione: gli sportelli automatici evoluti dispensano informazioni, agevolano diverse tipologie di pagamenti, permettono di versare contanti e assegni e di pagare le tasse senza bisogno del supporto di un impiegato di filiale.

Infine, le vetrine esterne sono un altro elemento interattivo che cattura l’attenzione dei clienti dall’esterno e permette loro di dialogare con gli istituti bancari anche oltre l’orario di chiusura.

Perché le banche ibride si sono sviluppate in modo esponenziale

 

I clienti sono sempre più connessi e preferiscono operare su conti e carte utilizzando home banking e applicazioni, recandosi in banca per lo più per ottenere una consulenza evoluta. Tutto questo non porta a nessun tipo di alienazione poiché, secondo i dati dell’ultima indagine ABI-GfK, le persone non rinunciano al contatto diretto. Anche se il 95% degli intervistati opera in modalità fai da te, nel 60% dei casi continua a ritenere l’agenzia come un punto di riferimento imprescindibile (confermato anche da recenti studi di Deutsche Bank).

Ecco spiegato il perché della diffusione delle filiali ibride sempre più simili a negozi di design, dove poter entrare anche al sabato grazie all’estensione degli orari d’apertura e acquistare i biglietti per il teatro o per le partite di calcio, frequentare corsi di educazione finanziaria e partecipare a eventi culturali e artistici.

 

Come sarà la banca di domani?

 

Se la situazione attuale presenta integrazione della tecnologia e design per rendere l’esperienza all’interno della banca più rilassata e informale, ciò che ci aspettiamo dalla filiale di domani è un luogo ancora più virtuale, in cui il cliente sarà accolto da ologrammi e assistenti vocali, in grado di soddisfarne efficacemente tutte le necessità, rispondendo a qualsiasi tipo di domanda.

E intanto, per chi è ancora scettico, in alcune banche giapponesi e a Londra arrivano i primi dipendenti-robot!